Solliciteer direct!

Ga jij als Floormanager aan de slag bij de HEMA in Amsterdam

Amsterdam | Provincie Noord-Holland | Callcenter vacatures | Callcenter medewerker | Klantenservice medewerker | Fulltime (startersfunctie) | Fulltime (ervaren) | MBO | HBO

Je bent in deze functie de schakel tussen de belvloer en traffic! Door jouw sturing op het nakomen van gemaakte roosterafspraken, verplaatsen van medewerkers naar een ander communicatiekanaal en actieve rol bij op- en afschaling draag je bij aan een optimale schedule adherence, efficiënte inzet van resources en verdeling van de werkdruk. Als floormanager heb je de primaire taak om real-time te sturen op gemaakte roosterafspraken en zorg je ervoor dat medewerkers op tijd op het juiste communicatiekanaal hun werkzaamheden uitvoeren.

Functieomschrijving

Wat ga je doen?

Je bent als floormanager verantwoordelijk voor sturing op kwantitatieve KPI’s, zoals servicelevel, aannamepercentage en contacten per uur en de sturing op adherence doelstellingen voor één of meerdere projecten. Je schakelt voortdurend met de centrale trafficer bij de uitvoering van op- of afschaling en verplaatst contactcenteragents real-time technisch naar andere communicatiekanalen.

Je taakgebieden zijn:

  • Bewaking: Je bewaakt de agent performance en spreekt medewerkers hierop aan (schedule adherence). Je bewaakt de werkvoorraad en actuele performance afgezet tegen de targets van alle werkstromen per communicatiekanaal.
  • Uitvoering: Je verwerkt en analyseert onder begeleiding van Centraal Traffic de intraday vraag van de opdrachtgever en zet vervolgens acties uit met als doel maximaal rendement uit de beschikbare capaciteit te halen. Onder begeleiding van Centraal Traffic adviseer je planner en managers op jouw project (en) over de optimale inzet van contactcenteragents op het project.
  • Rapportage: Je rapporteert dagelijks over aanbod, gevraagde/geleverde uren versus relevante KPI’s. Je houdt een logboek bij met storingen en aanvragen inzake capaciteitswijzigingen.
  • Verwerking: Je zorgt voor juiste gegevens van de Skills in het systeem en verwerkt mutaties. In samenwerking met de centrale trafficer verwerk je mutaties in roosters. Je vertaalt gevolgen van actuele performance naar acties.

Wie ben je?

Voor deze functie zijn de volgende competenties van belang:

  • Klantgerichtheid: Je bent gericht op de wensen van de klant en laat zien vanuit dat perspectief te denken en handelen.
  • Creativiteit: Je komt met oorspronkelijke oplossingen voor problemen die met de functie verband houden. Je associeert gemakkelijk en legt snel verbanden tussen gegevens. Je staat open voor andere benaderingswijzen en weet altijd meerdere manieren om iets te doen.
  • Samenwerken: Je respecteert ervaringen en bijdragen uit andere (vak-)gebieden, je toont interesse voor andere meningen dan de eigen en zoekt actief de samenwerking op en bevordert de teamgeest.
  • Betrouwbaarheid: Je komt afspraken na en onderneemt actie als je een afspraak niet na kan komen om de nadelige gevolgen voor anderen weg te nemen en komt zelf met een voorstel. Je geeft informatie altijd op de afgesproken wijze door.
  • Kwaliteitsgerichtheid: Je stelt hoge eisen aan eigen en andermans werk en levert verzorgd werk af.
  • Resultaatgerichtheid: Je handelingen en besluiten richten zich op het daadwerkelijk realiseren van beoogde resultaten. Je maakt efficiënt gebruik van de beschikbare tijd en zoekt effectieve oplossingen als het resultaat in gevaar komt.
  • Probleemanalyse: Je ordent informatie op een inzichtelijke manier en maakt een helder onderscheid tussen geconstateerde feiten, mogelijke oorzaken en mogelijke gevolgen. Je beschrijft problemen objectief, zonder vermenging met eigen standpunten.

Wat wij bieden:

  • Je werkt in een team met hele leuke collega's;
  • Een goed salaris;
  • Je krijgt een mooie functie voor op je cv bij een vooraanstaande werkgever;
  • Je krijgt een uitdagende functie: geen dag is hetzelfde;
  • Je krijgt reiskostenvergoeding;

Wat wij vragen:

  • Je hebt mbo werk- en denkniveau;
  • Je hebt ervaring in de klantenservice;
  • Kennis van processen en procedures zoals urenregistratie, ziekteverzuim en beschikbaarheden;
  • Begrip van het WFM proces en bij voorkeur bekend met COPC doelstellingen;
  • Een ruime en flexibele beschikbaarheid. De werktijden zijn op maandag t/m vrijdag van 06:30 en 18:00 uur en in de weekenden van 09:30 tot 16:00 uur.

Solliciteren:

Ben jij de perfecte kandidaat voor deze vacature en voldoe je aan de eisen? Klik dan op de knop 'Solliciteer direct!' en we nemen zo snel mogelijk contact met je op!

Extra informatie

Opleidingsniveaus
MBO, HBO
Plaats
Amsterdam
Dienstverbanden
Fulltime (startersfunctie), Fulltime (ervaren)
Gepubliceerd op
20-11-2017
5c429625 9b33 41b2 bdcf 01bbe436496b crop 200

Stel ons een vraag over deze vacature!

Wij versturen jouw vraag naar de recruiter van deze vacature. Je krijgt automatisch bericht als je vraag beantwoord is.


We heten wel YoungCapital, maar iedereen is even welkom. Ook als je al wat meer ervaring hebt. Meer weten? Check onze FAQ.