Teamleider gezocht voor Aegon in Leeuwarden

Beschrijving

AEGON wil klanten zoveel mogelijk helpen om 24/7 zelf hun zaken te regelen via Mijn AEGON. Daarnaast biedt AEGON de mogelijkheid aan consumenten om hun vragen te stellen via telefoon, email, chat en social media. Het CCC is verantwoordelijk om al deze persoonlijke contacten van consumenten naar volle tevredenheid af te handelen. Door de uitbreiding van online mogelijkheden voor klanten worden de vragen aan het CCC naar verwachting complexer. Klanten hebben een steeds hoger verwachtingsniveau en we willen hun verwachtingen zo veel mogelijk overtreffen: gemakkelijk bereikbaar zijn, in één keer goed oplossen, de klant kennen en erkennen, meedenken. Pro-activiteit: de klant een stapje voor zijn in zijn behoefte, hem op de hoogte houden, niet alleen een antwoord op de vraag van nu maar ook al vooruitkijkend naar de toekomst

Functie
Binnen deze dynamische omgeving is de teamleider Klantenservice verantwoordelijk voor de aansturing, coaching en ontwikkeling van een team klantcontactspecialisten (ca.20). De drive om continu de beste service voor iedere klant te leveren in een snel veranderende omgeving waarin inhoudelijke kennis belangrijk is, is hierin cruciaal. De teamleider heeft als belangrijkste taak het coachen van zijn/haar team op zowel contact- als inhoudelijke kwaliteit. Hierin bewaakt hij/zij de balans tussen de verschillende werkstromen die in zijn/haar team worden behandeld met als doel op alle gebieden de gestelde kpi’s te realiseren. De teamleider is medeverantwoordelijk voor de dagelijkse operatie op zijn locatie. Hierbij ligt de focus op zijn/haar eigen team zonder dat het grote geheel uit het oog wordt verloren.

De teamleider Klantenservice signaleert verbeteringen ten behoeve van het proces waarbinnen hij/zij werkt (Pensioen, Schade, Bank, Leven & Hypotheken) én het algemene proces klantcontact. Hij/zij levert zijn eigen bijdrage in het realiseren van deze verbeteringen.

Hij/zij past zich snel en makkelijk aan en weet ook anderen mee te nemen in verandering.

De teamleider Klantenservice werkt samen met een team teamleiders en rapporteert aan de Operations Manager Klantenservice van de locatie.

Resultaatgebieden

• Je realiseert met je team een uitstekende klantgerichtheid in de vorm van een goede NPS. 
  
• Je levert jouw bijdrage aan het behalen van de service levels voor de kanalen telefonie, e-mail en chat. 
  
• Je draagt de verantwoordelijkheid voor de performance van jouw team. 
  
• Je coacht, begeleidt, stuurt en motiveert jouw team en in afwezigheid van collega-teamleiders, ook andere teams. 
  
• Je stimuleert jouw teamleden om zich continu te verbeteren op gebied van klantgerichtheid en gesprekskwaliteit en om in te spelen op de wensen van de klant en ontwikkelingen binnen Aegon. 
  
• Je vertegenwoordigt Klantenservice in generieke processen zoals Werving & Selectie, Opleiding, Coaching en andere centrale thema’s. 
  
• Je draagt bij aan de verandering van het CCC en Aegon van een productbedrijf naar een klantbedrijf. Hierbij signaleer je problemen en (proces) verbeteringen en zorgt dat deze bij de juiste mensen terecht komen. Je houdt zicht op het proces van de verbeteringen die je aandraagt. 

Competenties:
Inherent aan de functie verwachten wij van jou dat je

• Klantgericht bent 
  
• Flexibel bent 
  
• Als teamplayer het groepsbelang centraal stelt in de keuzes die je maakt. 

Je voldoet aan de Aegon competenties zoals beschreven in het Rolcluster Management. Hierin zijn de volgende competenties al nadrukkelijk aanwezig: 

• Leiderschap (niveau 2);
  
• Organisatiebewustzijn (niveau 1); 
  
• Ontwikkelen van anderen (niveau 1-2); 
  
• Resultaatgerichtheid (niveau1);
  
• Oordeelsvorming (niveau 1).

Daarnaast is het belangrijk dat je voldoet aan de kernwaarden van Aegon: 

• Duidelijkheid bieden;
  
• Samenwerken;
  
• Verwachtingen overtreffen. 

Vereisten:

• HBO werk - en denkniveau. 
  
• Minimaal 3 jaar leidinggevende en coachende ervaring bij voorkeur in een contact center. 
  
• Kennis van de producten en de diensten van Aegon voor de business lines waarvoor je werkzaam zult zijn (of deze kennis opdoen binnen een tijdsbestek van een half jaar). 
  
• Je bent pro actief, neemt initiatief, doet verbetervoorstellen om het gewenste servicelevel en de doelstellingen te kunnen realiseren. 
  
• Je bent zeer flexibel in jouw opstelling en je werktijden. Je bent beschikbaar op de openingstijden van het CCC (ma-vrij van 8.00-21.00u en zaterdag van 8.00 – 13.00u). 
  
• Je bent minimaal 32 uur per week beschikbaar. 
  

Voldoe jij aan dit profiel? 

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

MBO, HBO, Universiteit

Plaats

Leeuwarden

Dienstverbanden

Fulltime (ervaren), Tijdelijke fulltime baan