Medewerker klachtenafhandeling in Arnhem gezocht voor ING

Beschrijving

Voor ING zijn wij op zoek naar een medewerk(st)er klachtenafhandeling die graag aan de slag wil. Het betreft een fulltime functie bij ING. Startdatum is 11 juli 2011 (je dient wel per direct al beschikbaar te zijn ivm evt. mogelijk eerdere start).

De afdeling:

Binnen de afdeling Centraal Klachten Afhandeling worden alle niet standaard klantvragen- en opmerkingen, die vanuit de verschillende afdelingen worden verstuurd, centraal afgehandeld. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen basisproducten (betalen, sparen, consumptief krediet,etc) en complexe producten (hypotheken en beleggen).

Werkzaamheden:

In deze functie ontvang je de eerste- en tweedelijns telefoontjes van klanten die klacht willen indienen.

Jij zal de klacht aanhoren van de klant en met de klant naar een oplossing zoeken. Hierin ben je zelf verantwoordelijkheid voor het juist afhandelen van de klacht.

Hieronder een uitgebreide beschrijving van de taken:
1. Klachtbehandeling
• Draagt verantwoordelijkheid voor tijdige en correcte afhandeling van alle klachten m.b.t. basis/standaard producten (Betalen, Sparen, Consumptief Krediet e.d.) en de daaronder liggende subklachten.
• Handelt per brief, e-mail, sms of telefonisch binnenkomende 1e lijns klachten af, waar mogelijk telefonisch.
• Bevestigt aan de klant de juiste ontvangst van de klacht en geeft daarbij persoonlijk commitment af om de klacht binnen de gestelde tijd op te lossen.
• Handelt 2e lijns klachten en directieklachten af die binnenkomen als service- of email-nota of direct intern zijn doorgezet.
• Handelt herhaalklachten en combinatieklachten af ongeacht de wijze van binnenkomst.
• Weegt de commerciële belangen van ING en de belangen van de klant af.
• Past zodanig coulanceregelingen toe op basis van het vastgestelde coulance beleid toe, teneinde klachten efficient af te wikkelen. Heeft daarbij oog voor het commerciële afbreukrisico en borgt hiermee klanttevredenheid
• Stelt zich op de hoogte van het beschikbare budget per productgroep en neemt dit mee in de overwegingen.

2. Interne afstemming
• Stuurt als klachteigenaar/regisseur betrokken afdelingen in de keten aan (regierol).
• Spreekt interne partijen aan op hun verantwoordelijkheid.
• Neemt contact op met de klant indien klachten niet tijdig kunnen worden opgelost. Geeft daarbij huidige status door en maakt nadere afspraken met de klant omtrent verdere afhandeling van het dossier. Escaleert klachten indien de aan de klant gedane toezegging niet kan worden nagekomen.
• Levert input aan Formulemanagement Centrale Klachtafhandeling om samen met de verschillende Productmanagement afdelingen te komen tot oplossen van onduidelijkheden en knelpunten in de klantcommunicatie e/o het proces.

3. Kwaliteitsverbetering
• Signaleert fouten/onduidelijkheden voortvloeiend uit interne processen en producten van ING aan de hand van informatie uit klachten.
• Draagt voorstellen aan voor het verbeteren van producten, procedures, systemen, verwerkingsprocessen, communicatieprocessen e.d.
• Registreert vragen uit de organisatie teneinde inzicht te verkrijgen omtrent ontbrekende of onduidelijke informatie en onderneemt actie om gevraagde informatie (alsnog) te verspreiden.
• Participeert in voorkomende gevallen in projecten en kwaliteitsverbeteringtrajecten.

Werktijden:
Je werktijden zullen zijn tussen 7.30u en 18.00u. Binnen deze werktijden wordt je 36 uur per week ingepland.  

Functie-eisen:

• MBO niveau 4 diploma / HBO diploma behaald
• Kennis van Microsoft (word en Excel);
• Je beschikt over goede administratieve en communicatieve vaardigheden (in woord en geschrift);
• Telefonische werkervaring;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal is vereist;
• Jij bent flexibel, proactief, leergierig, efficiënt, accuraat (kwaliteitsbewust), resultaatgericht en servicegericht;
• Woonachtig in (de omgeving van) Arnhem;
• Vanaf 11 juli 36 uur per week beschikbaar.

Ben jij helemaal enthousiast na het lezen van deze vacature en voldoe je aan de functie-eisen? Reageer dan via bovenstaande link om direct te solliciteren!

Heb je vragen over deze vacature, bel dan naar 026-4429444 en vraag naar Susan van der Wijst.

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

MBO, HBO, Universiteit

Plaats

Landelijk (dus ook bij jou in de buurt)

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie), Parttime (overdag), Tijdelijke fulltime baan