Een dag in het ABN AMRO Contact Center

One day at BC! De wekker gaat redelijk vroeg voor mijn doen. 5.15 om precies te zijn. Een ritje van Staphorst naar Nijmegen duurt wel even, dus hup! Vroeg uit de veren en op naar de Hertogstraat waar mijn werkdag gaat beginnen.

Daar eenmaal aangekomen houd ik mijn all-in one pas voor de lezer en schuifel de draaideur door. Even een vriendelijk goedemorgen naar de beveiliging aan de rechterkant en de klimtocht naar de eerste verdieping kan beginnen (lees: wel twee hele trappen omhoog ;-)).

Vroeg beginnen betekent ook vroeg naar huis! Vandaag start de werkdag om 08:00 en mogen we afsluiten om 16:30. De afdeling is geopend tot 21:00 dus gedurende de dag druppelen er meer en meer collega’s binnen. In mijn rooster zie ik staan wat ik vandaag op de planning heb. Of nog mooier, wat ik op de planning heb gekregen. Elke vrijdag krijgen we het rooster van 3 weken in de toekomst. Dit betekent dat ik flexibel en ruim van te voren mijn eigen uren kan inroosteren, uiteraard volgens de richtlijnen die daarbij horen. Binnen de uren die ik geroosterd krijg zal ik meerdere werkstromen uitvoeren. Werkstromen? Wat bedoel je met werkstromen? Nou, daar neem ik je kort in mee!

Binnen Business Contacts, de afdeling waar ik werk en die volledig in het teken staat van de ondernemer die bij ABN AMRO bankiert, hebben we te maken met meerdere werkstromen. Onze hoofd werkstroom is Inbound telefonie. De ondernemer loopt ergens tegen aan en belt jou om het opgelost te krijgen. Mocht het nou dusdanig complex zijn dat jij er niet met de klant uit gaat komen, dan hebben we een Call me Back werkstroom. Ook wel bekend als ‘Bel me terug’. De collega’s die deze zogeheten Skill hebben zorgen ervoor dat problemen die aan de voorkant niet direct opgelost kunnen worden, alsnog aan de achterkant bekeken worden én de klant daarover informeren. Ben je een echte speurneus en vind je het onwijs leuk om zaken op te lossen? Dan is Call me Back uiteindelijk wel wat voor jou! Ondertussen even naar de koffiemachine hoor, krijg dorst van al dat typen. De lekkerste cappuccino’s of espresso’s komen gewoon op de afdeling uit de automaat!

Ha, wie hebben we daar. Mijn leidinggevende! Of zoals we binnen het Contact Center zeggen: mijn teamlead. Fijn dat hij er is, ik heb namelijk nog een vraag over de Bila die we morgen hebben samen. Één keer in de maand heb je een gesprek tussen jouw leidinggevende en jouzelf. Waar gaat dat over? Dat gaat over jou. Je toekomstplannen, prestaties, dingen waar je tegenaan loopt, en soms, heel soms gewoon even koffieleuten met elkaar. Ook zo leer je elkaar steeds beter kennen natuurlijk.

Tijd om door te gaan met de werkzaamheden die ik vandaag mag doen. In de ochtend ben ik Adviseur 2. Als Adviseur 2 coach je en beoordeel je gesprekken van jouw mede adviseurs in jouw team. Heb jij ambities om door te groeien als coach of zelfs naar Teamlead? Dan is de Adviseur 2 functie een hele mooie basis!

Tijd voor de Dagstart! Vier dagen in de week kom je een kwartier bijeen met je eigen Team. Je bespreekt de orde van de dag, maar ook vraagstukken waar je tegenaan loopt. Af en toe komt de bedrijfsfysio langs om te praten over jouw werkhouding. Ook gast Dagstarts worden vaak gegeven, onwijs interessant natuurlijk wat er bijvoorbeeld op de afdeling Beleggen gebeurt, en hoe wij als adviseurs met vragen over bijvoorbeeld het onderwerp Beleggen om moeten gaan. Altijd fijn zo’n interessante break op de werkdag!

Vanmiddag geeft mijn rooster aan dat ik mag Chatten. Chatten? Wat bedoel je daar mee? Sinds kort zijn we bij Business Contacts gestart met een chat functie binnen het Internet Bankieren. Hoe makkelijk is het dat als je digitaal vastloopt, we ook direct digitaal hulp en ondersteuning kunnen bieden! Mijn eerste chat gaat over een zaak die al wat langer loopt. De klant heeft het over de Casemanager. Mooi bruggetje naar de volgende werkstroom die ik wil benoemen: casemanagement. Hier liggen de klantcases die complex zijn of extra zorg en aandacht nodig hebben. Vaak schakel je met vele afdelingen om tot de juiste uitkomst te komen of behandel je een terechte klacht van de klant waarvoor we uiteraard zorg moeten dragen.

En kom je er niet uit? Heb je vragen? Loop je heel even vast? Dan hebben we iedere dag onze steun en toeverlaat. De vraagbaak. Twee ervaren adviseurs die er voor jou zijn en die jou helpen om de juiste informatie te vinden bij de vraag die je hebt. Het doel? Jou helpen in het zelfstandig worden en blijven door het geven van de juiste handvatten.

Zo, de werkdag zit er alweer op. De tijd vliegt voorbij als je het naar je zin hebt!

Ik hoop dat je in deze blog een mooie kijk hebt gekregen op hoe onze afdeling eruit ziet.