Een dag bellen vanuit het Contact Center, is zeer veelzijdig. De dagen bestaan uit meer dan alleen telefoontjes opnemen en vragen beantwoorden. Ik wil jullie graag meenemen hoe een dag op de afdeling Daily Contacts eruit ziet vanuit het perspectief van een adviseur binnen deze afdeling.
De voorbereiding
Voordat er echt kan begonnen worden met bellen, zijn er een aantal stappen die hier nog aan voorafgaan. Om up-to-date te blijven, wordt er geacht dat je de mail leest. Via het E-mail verkeer, ontvangen wij mails over eventuele storingen, belangrijke veranderingen en of er eventueel ruimte is voor verlof. Met behulp van het programma Microsoft Teams kunnen we berichten ontvangen van collega’s binnen ABN AMRO. Adviseurs kunnen elkaar berichten sturen en zelfs intern bellen, dit maakt het eenvoudig om elkaar soms een vraag te stellen.
Van teamoverleg tot klantcontact
Bellen doen we vanuit een speciaal systeem genaamd WDE en met behulp van een headset. Op de afdeling Daily Contacts kunnen de vragen zeer uiteenlopend zijn, zowel afspraken maken als vragen over rekeningen en passen komen bij ons terecht. Op dagelijkse bankzaken spreek je met veel verschillende doelgroepen, we spreken met ouderen over internet bankieren, jongeren over het student worden en met internationale klanten over een rekening openen. Veel vragen gaan over het internet bankieren of de mobiel bankieren app, waarbij we klanten navigeren naar wat ze zoeken of hoe het digitaal bankieren werkt. Niet alleen klantvragen komen aan bod, ook krijg je te maken met klachten over bepaalde regelingen, kosten of onduidelijkheden. Ons doel is dan ook, om een gastvrije gids te zijn voor de klant.
Het is belangrijk, voor je aanvangt met bellen, om het rooster na te kijken, in het rooster is te vinden wanneer je bijvoorbeeld lunchpauze van een halfuur hebt. De lunchpauzes worden altijd ingeroosterd, maar als adviseur heb je zelf in de hand wanneer je kleine pauzes neemt. Daarnaast kan het zijn dat je bent ingepland voor bepaalde activiteiten, zoals dagstarts, kalibratiesessies, team overleggen en bila’s.
Een dagstart vindt binnen ons team een keer per dag plaats van maandag t/m donderdag. Binnen een dagstart kunnen adviseurs onderwerpen of vraagstukken aankaarten die dan worden besproken in 15 minuten. Een kalibratiesessie is een overleg waarbij we gesprekken terugluisteren van de aanwezige adviseurs en voorzien van feedback, op de manier kunnen we elkaar helpen ontwikkelen. Daarnaast kan je ingepland worden voor een teamoverleg, binnen dit overleg werken we aan moeilijke vraagstukken of wordt er een nieuw proces uitgelegd aan ons. Vervolgens kan het zijn dat er een “bila” gepland staat, een bila staat voor bilateraal overleg dat tussen jou en je supervisor plaatsvindt. In een bila kan je je doelen bespreken, gesprekken terugluisteren of even iets belangrijks kwijt. Een dag werken bestaat dus uit veel verschillende onderdelen en niet alleen uit bellen, de verschillende activiteiten op een dag zorgen voor afwisseling en voor tijd voor zelfontwikkeling.
Als adviseur ben je niet alleen om vragen op te lossen, maar ook om echt naar de wens van de klant te luisteren. Een dag bellen is nooit hetzelfde en dat maakt werken op de afdeling Daily Contacts juist zo uitdagend.