Hoe ga je als bedrijf om met de coronacrisis? In de reeks Customer Stories gaan we elke twee weken in gesprek met één van onze klanten. Bedrijven met een creatieve, innovatieve en succesvolle oplossing voor de veranderingen binnen hun organisatie. Met deze keer YoungCapital-accountmanager Kim Overtoom. Zij sprak met Derk Jan Adelerhof, Directeur Sourcing bij PostNL Pakketten Benelux.

Wat is het effect van de coronacrisis op jullie business?

“Heel Nederland en België zaten thuis en gingen opeens online shoppen. We hadden dus al vrij snel te maken met een enorme groei van ruim 25 procent in april en mei. Volumes die je normaal alleen ziet tijdens de kerstperiode of Black Friday. We moesten dus flink opschalen op onze pakkettensorteercentra. We hebben onze capaciteit met 40 procent uitgebreid in een periode van vijf weken. Op dit moment lopen de volumes wel iets terug ten opzichte van het begin van de crisis, maar die groei is er nog steeds. En die blijft er ook denk ik. We hebben het gevoel dat veel consumenten het gemak van online bestellen hebben ontdekt.”

Best heftig, want op de kerstperiode kun je je voorbereiden.

“Precies. Normaal beginnen de voorbereidingen van de feestdagen al ruim drie maanden van tevoren. Nu moest het allemaal ad-hoc gebeuren. En kwamen er ook nog extra maatregelen bij, zoals de anderhalve meter-regel en andere RIVM-maatregelen. Zo moesten alle sorteercentra en depots aangepast worden aan het ‘nieuwe normaal’. Denk aan schotten tussen de werkplekken en nieuwe looproutes.”

“Daarnaast hebben we helaas op sommige momenten de aanvoer vanuit webshops moeten beperken. Niet alleen omdat er heel veel extra aanbod was, maar ook omdat we door die anderhalve meter-regel ook minder konden groeien in capaciteit dan nodig was.”

Dat voelt tegenstrijdig, of niet? Je wilt die business eigenlijk wel hebben.

“Ja, natuurlijk. Maar de veiligheid van onze mensen staat op de eerste plaats. We kregen ook veel waardering, omdat onze operatie doorging en onze bezorging cruciaal bleek. We bezorgden alles om thuis te leven, werken en leren. Van medicijnen en boodschappen tot laptops en fitnessapparatuur. De pieken waren  groot, en dus moesten we webshops meldden dat we op een bepaalde dag niet alles voor hen konden sorteren, maar de dag erop wel. Dat doet soms pijn. Niet alleen bij ons, maar ook bij die klanten. Mensen hebben er op zich best begrip voor, totdat het hun eigen business raakt. Begrijpelijk. Het zorgde wel voor druk bij onze commerciële organisatie. Zij moesten klanten soms teleurstellen.”

Zijn jullie hierdoor ook klanten kwijtgeraakt?

“De meeste webshops moesten zelf ook behoorlijk opschalen en veiligheidsmaatregelen toepassen in hun eigen proces. We hebben meer kunnen bezorgen dan ‘normaal’ voor al onze klanten. We denken dat we ze kunnen behouden omdat er toch veel begrip is. Een deel van het volume hebben ze waarschijnlijk ergens anders ondergebracht. Iedereen kijkt toch wat je kunt doen om te voldoen aan de vraag van de consument.” 

Heeft onze samenwerking wat jou betreft hierbij geholpen?

“Zeker, we hebben elkaar echt weer snel weten te vinden in deze coronatijden. YoungCapital bleek ongelooflijk goed en snel in staat om mee te bewegen met de onverwachte volumes. Jullie medewerkers waren juist extra beschikbaar, waardoor er snel opgeschaald kon worden. Dit in tegenstelling tot sommige andere partijen die bijvoorbeeld veel met arbeidsmigranten werken die in die periode niet over de grens konden.”

Wat heeft op jou persoonlijk de meeste indruk gemaakt?

“De enorme focus die zo’n crisis met zich meebrengt. Het hele bedrijf, de medewerkers en partners zijn opeens met hetzelfde onderwerp bezig. Ik vond het mooi om te zien dat, ondanks dat we zo groot zijn, we snel beslissingen hebben genomen en in korte tijd heel effectief zijn geweest.”

“Natuurlijk ontstond wel al snel die angst voor besmettingen en hebben we direct communicatieprotocollen en -middelen opgesteld. Er werken zoveel mensen op de verschillende sorteercentra. Gelukkig is het aantal besmettingsgevallen beperkt gebleven. We zijn hierin ook heel transparant en duidelijk geweest richting medewerkers. Ook bij de minste twijfel hebben we eventuele vermoedens van besmetting altijd gecommuniceerd. Dit werd door onze mensen enorm op prijs gesteld, want iedereen weet: in zo’n periode geldt gezondheid eerst.”

En in de toekomst: welke andere gevolgen verwacht jij van de crisis?

“Onze flexibiliteit is onze kracht geweest in deze periode. Ik denk wel steeds meer na over de grote opschaling van capaciteit binnen PostNL. Mensen maken extra lange dagen en doen dit nu al een langere tijd. Natuurlijk kiezen ze hier zelf voor, maar wel vanuit een verantwoordelijkheidsgevoel. Met de gedachte erachter dat het tijdelijk is. Daarom stimuleren we iedereen ook om vakantiedagen op te nemen. We moeten ook zorgen dat iedereen aan z’n rust komt.”