Als je een lijstje maakt van typisch Nederlandse eigenschappen, staat gastvrijheid waarschijnlijk niet in de top-10. Ook service en klantvriendelijkheid zijn ons niet met de paplepel ingegoten. In de meeste branches valt op die punten nog veel winst te behalen. Letterlijk én figuurlijk: want ‘greeters’ kunnen zowel klantbeleving als omzet een flinke boost geven.
We kennen wel de propper, maar de greeter is in Nederland nog niet echt doorgebroken. Toch zijn hun positieve effecten op de verkoopcijfers elders allang bekend. Volgens de ‘overlevering’ plaatste supermarktgigant Walmart begin jaren tachtig voor het eerst ‘greeters’ bij de ingang van z’n winkels. Naast verbeterde verkoopcijfers en klantbeleving, zag Walmart ook het aantal winkeldiefstallen teruglopen. Klanten waarderen het gastvrije welkom.
Abercrombie & Fitch-greeters zijn vooral populair bij giechelende meisjes
Een welkom zonder shirt
Sindsdien is de ‘greeter’ een wijdverspreid begrip, dat allerlei vormen aanneemt. Van de sympathieke, wat oudere Walmart-greeters, tot hun gespierde, shirtloze tegenhangers van modehuis Abercrombie & Fitch. In Azië neemt het fenomeen voor westerlingen soms vreemde vormen aan.
Koreaanse greeters heten bezoekers welkom bij oprit parkeergarage
Band met de klant versterken
Hoe oud, jong, gespierd of over the top ook, alle greeters streven hetzelfde doel na: het versterken van de band met de klant. Een grote retailer als de Bijenkorf erkent het gunstige effect van greeters. “Sinds twee jaar leveren wij greeters aan de Bijenkorf in Amsterdam”, aldus Margot Roubos, accountmanager retail en leisure bij YoungCapital. “Greeters geven de klant een welkom gevoel. Zeker in tijden van crisis is aandacht voor de gast heel belangrijk. Ze staan niet alleen bij de deur, maar informeren de klant ook over speciale aanbiedingen en acties."
Breed inzetbaar
Niet alleen in de retail is het waardevol om greeters in te zetten. Gastvrijheid en servicegerichtheid spelen immers in vrijwel alle sectoren een rol. Voor ieder bedrijf is het de kunst om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Greeters geven klanten persoonlijke aandacht en service. Met als resultaat een veel positievere beleving van een merk of bedrijf.
Het Nieuwe Kantoor, verhuurder van flexibele werkplekken, kantoorruimtes en vergaderruimtes, bevestigt dit. In de HNK vestiging in Rotterdam bezetten speciale hospitalitydames de balie in het hart van het gebouw. “Met onze baliemedewerkers proberen we een optimale (eerste) indruk te maken op onze gasten”, aldus Dominique van Elsacker, manager van HNK Rotterdam.
Aanspreekpunt voor de klant
Een Nederlandse greeter doet dus veel meer dan de naam doet vermoeden. Van Elsacker: “Onze greeters zijn het eerste gezicht van HNK. Ze zijn aanspreekpunt, ontvangen bezoek voor onze huurders en beantwoorden de eerste vragen van geïnteresseerden in HNK.”
Dominique erkent het belang van hospitality. “Wanneer wij huurders en members vragen waarom zij zo tevreden over ons zijn, noemen ze altijd de goede service van de baliemedewerksters. De klant wordt ontzorgd er kan net als op een ‘echt’ kantoor van alle faciliteiten gebruik maken. Wanneer deze gastvrijheid ontbreekt, is de kans groot dat je als bedrijf belangrijke opdrachten misloopt.”
Effectief én voordelig
StudentenWerk, het onderliggende label van YoungCapital, heeft een enorm bestand van studenten die buitengewoon geschikt zijn om als greeter aan de slag te gaan. Margot Roubos: “Niet alleen zijn jongeren flexibel in te zetten, ze zijn ook nog eens goed opgeleid en welbespraakt. En last maar zeker niet least: kostentechnisch is het werken met studenten zeer aantrekkelijk. Met studenten als greeters kun je dus op een effectieve én voordelige manier meer aandacht schenken aan de klant.”
