Hoe ga je als bedrijf om met de coronacrisis? In de reeks Customer Stories gaan YoungCapital-accountmanagers hierover in gesprek met klanten. Met deze keer Laura van Helvert die in gesprek ging met Ellen Westdorp, Manager Externe Klantbediening en Resources bij Rabobank.

En toen was er corona… wat was jullie eerste reactie?

“Onze eerste corona-call was op 23 februari. Dat was vlak na carnaval, maar ook net voordat de regering met de eerste maatregelen kwam. Ik ben verantwoordelijk voor alles rondom externe klantbediening en de afdeling Resources. Vanuit die rol ben ik gewend om met veranderingen om te gaan. Maar de veranderingen die corona teweeg zou brengen, daar waren we niet op voorbereid.”

“Tijdens de call stelden we elkaar als leidinggevenden de vraag: hebben we een gedegen crisisplan klaarliggen? Nee. Dat we coronaproblemen konden verwachten, was een kwestie van tijd. Alleen wisten we niet in welke mate. Vanaf dat moment hebben we geprobeerd om verschillende scenario’s in kaart te brengen. We begonnen met een worstcasescenario, zoals in Italië. We probeerden ons voor te stellen wat er nodig zou zijn bij een volledige lockdown. Het eerste waar we op uitkwamen, was natuurlijk thuiswerken. Alleen hoe we ervoor gingen zorgen dat er 2.300 klantenservice-collega’s thuis aan de slag konden, dat was nog een issue.”

Iets wat jullie wel voor elkaar hebben gekregen.

“Ja. Zo hebben we direct een crisisteam opgestart. We brachten kritische processen in kaart en keken welke functies van cruciaal belang waren. Doordat er niet meer op kantoor gewerkt mocht worden, moesten we keuzes maken: wie moesten er direct thuis aan de slag? Om een beeld te geven: op de Rabobank Klantenservice werken 2.300 collega’s. Dat was al meer dan de helft van de totale Rabobank thuiswerkcapaciteit. Natuurlijk was alles een test, maar we moesten wel door de besluiten van Rutte.”

Hoe hebben jullie het onmogelijke toch mogelijk gemaakt?

“Door het thuiswerk- en IT-netwerk zo snel mogelijk uit te breiden. Normaal is dit eigenlijk een meerjarenplan. Maar die tijd hadden we niet. We hebben in drie dagen het hele netwerk uitgerold naar 40.000 thuiswerkplekken. Er werd gesplitst gewerkt op twee netwerken en met veel versnelde tests zijn we binnen anderhalve week volledig overgegaan op één netwerk. Zo konden uiteindelijk gelukkig toch alle medewerkers thuis aan de slag.”

“Inmiddels wordt het thuiswerken als heel prettig ervaren. Iedereen heeft een eigen ritme gevonden. We zien dit ook terug in ziekteverzuim. Dat daalt ontzettend.”

Hoe kan een meerjarenplan dan ineens toch in 1,5 week gerealiseerd worden?

“Normaal gesproken gaat er bij IT een maandenlange voorbereiding aan vooraf. Inclusief doortesten. Maar die fase hebben we doorgeschoven. Het was nu vooral belangrijk dat iedereen zo snel mogelijk aan de slag kon, dus gingen we direct live. Bijsturen deden we gaandeweg.”

Zijn er nog meer heilige huisjes omver geschopt?

“Dat RKS ooit zou thuiswerken, leek onmogelijk voor de coronacrisis: veel te risicovol. Mensen hebben geen goede werkplek thuis of kinderen die wellicht aanwezig zijn. Maar de keuze werd uiteindelijk snel gemaakt: of we regelen het, of de dienstverlening komt volledig tot stilstand.”

“We hebben het ook vanuit een menselijke kant bekeken. We wilden natuurlijk niet dat mensen op een onveilige manier naar kantoor moeten komen of werken. Dit brengt wel met zich mee dat we onze medewerkers erop moeten blijven wijzen om compliant te blijven. Wij zijn en blijven een bank: we moeten bewust blijven van de gevoeligheid van klantinformatie in onze systemen.”

We zijn nu een paar maanden verder, in welke fase zitten jullie nu?

“Op dit moment verhogen we de kwaliteit van onze aanpak en breiden deze uit waar we kunnen of kansen zien. Denk bijvoorbeeld aan bila’s op afstand, digitale opleidingen en digitaal werven. We peilen ook continu hoe gelukkig onze medewerkers zijn. Dat doen we via digitale enquêtes. Maar, er is bijvoorbeeld ook een Rabo Corona Courant, waarmee alle collega’s op de hoogte gehouden worden van de laatste stand van zaken. We faciliteren thuiswerken waar we kunnen, met beeldschermen, stoelen en bureaus.”

Hoe ervaar je het ‘nieuwe werken’, als leidinggevende?

“Ik vind het prettig. We doen nu ook aan creatieve buiten-oplossingen: wandel-bila’s of een teamoverleg in een park. We zien nu meer en meer van dit soort initiatieven ontstaan. Op het hoofdkantoor van Rabobank was men al langer bezig om op alternatieve manieren te vergaderen en elkaar te treffen. Nu zie ik dat dit ook wordt opgepakt door de lokale Rabobank-kantoren.”

“Ik denk ook niet dat we terugkeren naar de werkwijze van vóór corona. We zijn nu bezig met het ‘nieuwe normaal’. Massale terugkeer is op onze kantoren eigenlijk ook niet mogelijk. Maar dat is helemaal niet erg, want het werk gaat prima zo. En als ik naar mezelf kijk; ik ga ook niet meer vijf dagen in de week in de file staan op de A2.”

Denk je dat de samenwerking tussen ons verandert?

“Functies gaan door thuiswerken veranderen. Het profiel van de ideale kandidaat daarmee ook. Het zal hierdoor aantrekkelijker en interessanter worden. We bieden nu een hele flexibele baan aan. En het zal voor jullie als uitzendbureau hierdoor makkelijker worden om geschikte kandidaten te vinden voor ons.”

“Ook ben je niet meer afhankelijk van een bepaalde regio. Voorheen was reistijd een belangrijke factor. Maar als je nu maar één dag per week naar kantoor hoeft, en je krijgt er ook nog eens een leuke uitdagende, flexibele job voor terug, dan is een kandidaat waarschijnlijk bereid om die ene dag verder te reizen dan voorheen. Ook dit biedt kansen en verruiming in de krapte op de arbeidsmarkt.”

Dus alles wordt flexibeler?

“Ja. Flexibeler in werkuren, inwerken, maar het wordt ook interessanter op de langere termijn. Vooral inwerken is nu volledig digitaal, sneller en korter, wat de jongere generatie heel erg aanspreekt. Die flexibiliteit maakt deze job makkelijker te combineren met ander werk, een opleiding, kinderen, etc. Dat is ook iets wat jonge generaties aanspreekt; die afwisseling.”

Eigenlijk heeft de coronacrisis dus ook wel een positieve impact?

“Onze mensen zitten er goed bij en dat is natuurlijk het allerbelangrijkste. Maar ook onze klanten hebben het positief ervaren. De 9+ beleving die de Rabobank aan haar klanten belooft, is gebleven. Daarnaast zullen klanten vanaf nu meer dan ooit kiezen voor de digitale weg in hun contact met de bank.”

“Corona heeft ons geholpen in het verwezenlijken van een langgekoesterde droom; de mogelijkheid om thuis te kunnen werken. En de snelheid waarmee we dat mogelijk hebben gemaakt, daar zijn we heel trots op. Helemaal als je je bedenkt dat de meeste banken bekend staan als logge, trage organisaties. Dat is nu echt verleden tijd.”